優質服務行為準則、崗位職責

一、服務性關鍵崗位名錄及主要工作內容

（一）燃氣營業崗位

按照服務模塊分為營銷模塊和售后服務模塊，按照職責不同進行分組管理。以莆田燃氣事業部為例，客服部分為客服組、銷售組、呼叫中心、維修售后組、安檢組、配送組并設置相應崗位。

（二）客服組

負責窗口咨詢、充值、繳費、開通、答疑等業務辦理；

負責營業日報表的編制，確保賬實相符；

負責營業廳的日常清潔，保持門店環境干凈整潔；

負責客戶信息維護更新、工單錄入，確保準確有效；

負責金屬軟管、物聯網表、報警器、保險等產品的銷售；

（三）銷售組

負責店內產品的銷售與業務辦理引導；

負責目標客戶信息的收集、整理、電話營銷，完善系統客戶信息；

負責協調處理曠能產品的售后問題，整理并上報客戶反映的產品問題；

負責營業廳的日常清潔，保持門店環境干凈整潔；

（四）呼叫中心

及時維護與更新客戶系統的基礎信息、交互記錄等；

負責委派工單，確保工單信息的準確下達；

負責客戶通氣告知與停復供告知工作；

負責緊急搶險、突發性事件信息的及時傳遞；

嚴格執行呼叫業務操作規范與服務流程，提升電話服務質量，提高客戶滿意度，維護公司形象；

（五）維修售后組

負責入戶勘察、改管、維修、點火、停復供操作，戶內燃氣設施檢查、維護、維修，完工信息反饋等；

嚴格執行操作規程與服務標準，確保安全施工；

及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等；

負責維修材料及工具的領用、保管；

負責戶內安全檢查及隱患處理，做好客戶的安全知識宣傳與普及；

負責點火、維修、維護、安檢、完工信息反饋等工作；

嚴格執行操作規程與服務標準，確保安裝安全；

及時更新用戶基礎信息、燃氣表與燃氣具使用信息、工單信息等；

負責貨品、工具、零配件、材料等物資的領用與保管；

負責為用戶介紹產品的安全使用方法及安全須知；

（六）安檢組：

執行安檢計劃，落實居民入戶安全檢查、簡易故障處理與安全知識宣傳；

負責排查并跟進安全隱患整改情況；

負責向用戶推廣“曠能”及配套產品、燃氣綜合險，完成收款、開票等工作；

負責用戶基礎信息、燃氣具信息等數據的采集、導入與維護，及時更新安檢臺賬；

（七）配送組：

負責曠能產品的搬運、送貨、配送完反饋等工作；

嚴格執行操作規程與服務標準；

負責貨品的領用與保管。

二、服務性關鍵崗位行為準則

（一）職業道德標準

1、熟悉相關法律法規，掌握燃氣基礎常識，熱愛燃氣事業，自覺維護公司利益和形象，時刻注意言行舉止，杜絕有損公司利益和形象的行為。

2、始終奉行“用心服務，創造美好生活”的服務承諾，致力于為客戶供應安全可靠的燃氣并提供親切、專業和高效率的服務，同時致力于保護及改善環境。

3、愛崗敬業、鉆研相關崗位知識與技能，不斷提高工作能力和水平，確保完成生產、工作任務，滿足工作要求。

4、遵守社會公德、注重個人品德修養，誠實守信、團結友愛、相互尊重、相互合作，相互支持、互諒互讓，時刻保持良好的精神面貌。

5、忠于職守，嚴于律己，不畏難回避，相互推諉或無故拖延，更不消極怠工，不因個人情緒影響工作，不刁難客戶，謝絕客戶小費以及其他饋贈。

6、恪盡職守，廉潔奉公，不從事或出資公司之外與公司業務類似或職務上有關的經營，不兼任與公司利益相沖突的職務，也不泄露公司商業機密。

（二）服務禮儀標準

1、著裝儀表標準

（1）凡公司統一配置工作制服的崗位，員工必須嚴格按照規范要求穿著。

（2）不可留怪異發型，染亮艷發色。男員工不可留胡子，蓄長發，刺身露體。

2、服務制度標準

（1）首問負責制：在公司所有工作崗位、辦公場所和公司經營區域范圍內，首先接到客戶來訪、咨詢、申請辦理業務、投訴等事項的員工即是首問負責人，要負責向客戶提供解答、辦理業務或指引、轉辦等有關服務，使客戶來訪得到最為迅速、快捷、周到、滿意地解決制度。

（2）微笑服務制：在服務工作中，態度親切友好，精神飽滿，回答問題，面帶微笑，不做作，自然大方。尊重客戶，對客戶一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄，時刻保持微笑服務，讓現場客戶“看到我的微笑”，讓電話客戶“聆聽到我的微笑”。

（三）行為標準

1、精神飽滿、落落的大方；

2、站姿正直平穩，不搖晃、不倚靠他物；

3、坐姿端正自然，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿翹腳；

4、走姿平穩，不拖沓；

5、辦理業務動作快捷熟練，解說業務動作不過大、不叉腰、不抱胸；按客戶閱讀方向遞送資料，動作輕捷，不拋不丟。